羊毛党坑惨网店店主“7天无理由退货”钻孔可入
2019-05-15 10:19 作者:郭慧敏 来源:香港白小姐报

购买18件衣服并带出门旅游,回来后却申请退货,这一请求让网店店主李先生十分不解:“我现在看到有顾客一下子拍很多衣服,心里就有一点发毛,会不会又出现同样的情况?”

记者调查后发现,在电商平台,买家购买商品后“使用再退货”的现象屡见不鲜。

有店主对《中国经营报》记者称,遇到这种事情,大多数店主选择息事宁人,因为害怕拒绝退货会导致买家进行差评报复,而差评对一个店铺来说是“致命”的打击。

针对买18件衣服旅游后退货事件,涉事电商平台官方微博回应称,个案不会影响7天无理由退货,将依据平台规则保护商家合法权益。许多卖家对这一回应抱有怨言,因为不管是用完退货还是“吃货”,都是基于7天无理由退货所提供的保障。

法律人士表示,7天无理由退货受法律保护,但应进一步细化与规制。“保护消费者合法权益没错,但是权利不能被滥用。”交易平台应设立相应的评判机制,对其进行细化,给予平台一定的鉴别权利。

18件衣服的“拉锯战”

据1818黄金眼报道,4月25日,买家黄小姐在李先生的网店花4600余元购买了18件衣服,五一小长假结束以后,却以不喜欢为由发起了退货退款的请求。

李先生认为对方的购买周期已经超过7天无理由退货的范围,因此拒绝了该请求,但黄小姐并未因此放弃,而是申请了该电商平台的客服介入。最终客服判定买家赢,理由是申请退货退款的时间并未超过7天。

心中有些委屈的李先生通过手机号搜索加了黄小姐微信,想询问一下退货是否有其他原因,然而点开对方朋友圈之后,李先生发现其晒在朋友圈的旅游照片中,穿的竟是被退货的自家衣服。对此,黄小姐表示:“买了肯定要试穿,而且客服已经同意退款,凭证我这里全部都有。”

出于曝光不良买家的目的,李先生选择将这件事公之于众。随着舆论发酵,黄小姐个人信息全部被扒,越来越多的骚扰信息像潮水一般涌向她。

在1818黄金眼的相关报道中,黄小姐承认自己当时抱有侥幸心态,觉得拍一下照应该不会怎么样,还表示并没有想全部退货,有的确实是因为质量有问题,并提供了一张自己在电商平台上的信用评价作为证明,评价显示,黄小姐一共只有不到三次的退款。

将黄小姐退回来的衣服进行拆包处理后,李先生发现其中有5件被黄小姐穿过,并在朋友圈晒了图,对二次销售有一定影响,并且自家店铺风格偏向于民族风,比较适合旅行拍照,李先生担心旧事重演:“我现在看到有顾客一下子拍很多衣服,心里就有一点发毛,会不会又出现同样的情况?”

与黄小姐被“人肉”相反,李先生的店铺在该事件持续占据热搜之后迎来一拨涨粉,截至目前,其网店粉丝已经由之前的4万多人增加到了30.2万人,但与此同时,越来越多的“黄小姐”出现在其店铺客服的对话框里。“有些人上来就问,买18件衣服能不能退,还有的一下子拍几百件,付钱之后马上申请退款。”李先生说。

关于18件衣服的后续处理,双方暂未达成一致,李先生在5月12日的微博文章中称,买家生成的有部分没申请退款并不属实,且经过查验,退回来的所有衣服均有穿着痕迹无法再次进行销售,但可以同意买家的退款申请,准备将衣服予以销毁。

网购如何“薅羊毛”?

记者经过调查发现,买家购买商品之后,对其进行使用再退货的现象在电商平台屡见不鲜。网店店主阿花告诉《中国经营报》记者,遇到这种事情,大多数店主会选择息事宁人,因为害怕拒绝退货退款请求之后,买家会对所购买的商品给出差评,而差评对一个店铺来说是“致命”的打击。

阿花认为,经常网购的黄小姐对于网购流程十分熟悉,也许正是抓住了卖家害怕差评的心理,再加上有7天无理由退货作为保障,才会做出穿过再退货的行为。

被问及碰到类似情况如何处理时,阿花直言幸亏店里没那么大的单子,同意退款的话自己吃亏,不同意退款的话又担心买家给差评,“18个差评的话我的店就完了”。

用完再退的行为虽然让不少卖家为之头疼,但这在薅羊毛群体中所处层级还比较低,高阶薅羊毛还包括“吃货”“打假”等。

所谓“吃货”,即买家购买并收到商品后,选择仅退款选项,佯装没有收到商品,以骗取卖家钱款的行为,类似于我们日常所说的吃“霸王餐”。

记者在QQ软件上搜索“淘宝吃货”“退货不退款”等词汇时,会出现大量相关QQ群,规模基本都在百人以上,有的QQ群甚至还会在群介绍中注明:购物不花钱,实力带徒弟,本群为仅退款群,诚邀各路大神加入。

群介绍中的“实力带徒弟”在群聊中也有所体现。记者经过比较之后选择了一个在线成员比例及活跃度都比较高的退货不退款群进行观察,该QQ群总成员数为348人,日均在线人数为190人。

群内经常会有成员发布如下消息:有没有套×××(商品名称)的加我,我带你。比如5月14日下午,群内一成员多次发消息称:“想撸手表、鞋子的加我,我带你们上车,原价几百的只要五分之一,给你们包退。”

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相对于退货不退款群,QQ软件中电商打假群的数量更多。

“打假”本意指打击制假贩假的行为,1994年《消费者权益保护法》颁布,其中第55条规定假一赔三,赔偿额不足500元的,按照500元赔偿,从此,打假人作为一个职业正式出现。如今,淘宝平台上知假买假以获得利润的淘宝职业打假人作为“薅羊毛”的一分子,越来越成为卖家共有的心病。

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记者选取了一个总成员数为383人、日均在线成员数为284人的职业打假交流群进行观察,发现群内出现最多的消息是关于某商品的讨论,某个成员发出一件商品后,众多打假人纷纷发言,试图从其中找到假货的痕迹,包括实物、商标,甚至是包装。

偶尔有新入群的成员发言“知假买假是犯法的”,就会被立即回怼:“那知假卖假还犯法呢!”

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“7天无理由退货”制度需进一步规制

针对买18件衣服旅游后退货事件,5月11日,涉事电商平台官方微博回应称,个案不会影响7天无理由退货,将依据平台规则保护商家合法权益。

许多卖家对这一回应抱有怨言,因为不管是用完退货还是“吃货”,都是基于7天无理由退货所提供的保障。

阿花认为,这让很多爱占小便宜的人钻了空子,卖家为避免收到差评只能选择忍气吞声,

她还提出是否可以根据买家的退货率对其购买行为进行拦截:“如果某个买家退货率非常高,或好评率极低,可以拦截订单,让其无法完成支付。”

北京市大禹律师事务所律师李涛表示,7天无理由退货受法律保护,《消费者权益保护法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由;《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三条规定,网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。

但7天无理由退货制度应进一步细化与规制。其设立的初衷是为了保护消费者的合法权益,但是权利不能被滥用。应在交易平台设立相应的评判机制,对其进行细化,给予平台一定的鉴别权利。

关于“吃货”、职业打假等行为,李涛称性质完全不同,类似行为不受法律保护。轻则作为民事案件,被商家追究违约责任;重则作为刑事案件,被公安机关以诈骗罪立案侦查,受到法律制裁。

李涛告诉《中国经营报》记者,他曾接触过类似案件,当时法院驳回了原告诉讼请求,理由是职业打假人自述的消费行为不符合生活常理,购买的商品数量亦明显超过普通消费者的正常需要,从而认定其系以营利为目的购买、索赔,此行为不符合法律所定义的普通消费者的购买行为。

针对当下职业打假人横行的现象,李涛称最高院已经表态,考虑食药安全问题的特殊性及现有司法解释和司法实践的具体情况,目前可以考虑在除购买食品、药品之外的情形,逐步限制职业打假人的牟利性打假行为,根据实际情况逐步遏制职业打假人的牟利性打假行为。

(应受访者要求,文中阿花为化名)

(校对:颜京宁)

*除《中国经营报》署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表香港白小姐报立场。

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